“上午反映路面破損，下午就有工作人員來聯系了，這效率真是沒話說！”近日，開平市長沙街道居民張阿姨對12345熱線的快速處置贊不絕口。她此前反映的化糞池車輛反復壓壞路面問題，從致電當天就立即有工作人員與其聯系并確認具體位置，全程不過一天時間。這樣的暖心故事，每天都在開平上演，成為“即接即辦”改革落地見效的最好見證。

高位推動強統籌

把群眾“訴求清單”變為部門“履職清單”

民生無小事，枝葉總關情。2026年，隨著廣東省全面推進12345熱線平臺“即接即辦”改革，開平市迅速部署，將這項改革作為優化政務服務、提升治理能力的重要抓手，以更大力度、更實舉措回應群眾期盼。

改革要落地，制度必先行。開平市立即召開12345熱線平臺“即接即辦”改革動員會議，并成立12345熱線平臺“即接即辦”改革工作小組，明確工作小組職責確保改革落地見效，推行“首接負責”、快速協調裁決機制，“鎮街吹哨、部門報到”，訴求監督評價等工作機制，開展“即接即辦”改革系統操作培訓，讓群眾不再為“該誰管”而煩惱，讓部門不再因“誰來辦”而推諉。

讓改革深入人心、讓服務觸手可及。開平市充分利用政府網站、微信公眾號、政務服務大廳、“開平小政”微信視頻號等陣地，廣泛宣傳“即接即辦”改革舉措，讓群眾知曉熱線“接得更快、辦得更實”。同時，積極推廣“江門12345”微信小程序，群眾動動手指就能一鍵提交訴求，真正實現“指尖辦、隨時辦”，打通服務群眾的“最后一米”。

多方聯動聚合力

以“即接即辦”跑出民生訴求處置“加速度”

“接訴即辦、快辦快結”是承諾，更是行動。開平市12345熱線平臺優化工單流轉流程，對群眾反映的急難愁盼問題，實行“急事急辦、特事特辦”，讓民生訴求處置進入“倍速模式”。

在長沙街道海倫堡正門口對面公交站，一段長期坍塌的排水渠形成十厘米深坑，給過往車輛和行人帶來極大安全隱患。市民通過12345熱線反映后，市有關部門迅速響應，當天即組織人員現場勘查、進場施工，于事項受理的第2日完成修復。周邊居民感慨：“長期的‘老大難’，一個電話就解決了，真是沒想到！”

在沿江西路，多個井蓋松動產生異響，夜間噪音擾民。施工單位接到整改通知后連夜作業，對井蓋進行加固消音處理，還靜于民。周邊住戶表示：“以前晚上睡覺總被‘哐當’聲吵醒，現在終于能睡個安穩覺了。”

一個個案例，見證著“即接即辦”的速度與溫度。如今在開平，無論是路面破損、井蓋異響，還是路燈不亮、管道堵塞，群眾的煩心事一經反映，便能得到快速響應、高效處置。

主動作為優服務

從“接訴即辦”向“未訴先辦”深化延伸

“即接即辦”不僅要“辦得快”，更要“辦得好”。開平市在高效處置群眾訴求的基礎上，注重舉一反三、源頭治理，推動社會治理從“被動應對”向“主動服務”轉變。

依托12345熱線數據資源，開平市定期梳理群眾反映的熱點難點問題，研判社情民意趨勢動向。對苗頭性、傾向性問題，提前發出預警、推動源頭化解；對反復出現、屢治屢犯的“頑疾”，積極協調相關部門研討、標本兼治，努力實現“解決一件事、辦好一類事”。

數據賦能，讓城市治理更有“智慧”。通過深挖熱線數據價值，及時發現城市管理中的薄弱環節和風險隱患，推動相關部門精準施策、靶向發力，把問題解決在萌芽狀態、把服務送到群眾心坎上。

展望未來譜新篇

從接單即辦到未訴先辦，從單一處置到多元共治，開平市12345熱線“即接即辦”改革的深入推進，不僅提升了政務服務的效率與質量，更架起了政府與群眾的“連心橋”。自開平市推行12345熱線“即接即辦”改革以來，共受理企業群眾咨詢、訴求、建議等事項達三千余宗，滿意率高達99.25%。其中，涉及城市設施管理、勞動糾紛、市場管理等民生熱點問題，均得到有關部門的高效回應。

下一步，開平市將繼續深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，不斷完善工作機制，強化部門協同，提升辦理質量，持續聚焦群眾關切的“微小事”，以更加高效、便捷、溫暖的服務，把12345政務服務便民熱線打造成政府與群眾的“連心線”、為民服務的“第一線”，積極提升開平市社會治理效能，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感！