近日，2025年政務服務大廳數智化轉型研討會暨第六屆政務服務軟實力經驗交流會在浙江衢州隆重舉辦。開平市醫療保障局（以下簡稱“開平市醫保局”）報送的《聚焦民生福祉 智驅醫保創新——開平市醫療保障局構建“智簡快優”經辦新生態》案例，從全國27個省份的2400余份參評案例中脫穎而出，成功入選“數智創新突破”類全國優秀案例。這是開平市醫保領域深化“放管服”改革的重大突破性成果，標志著其以民生為導向的服務創新實踐，獲得了國家級層面的高度認可與權威背書。

近年來，開平市醫療保障局始終堅持以人民為中心的發展思想，緊扣“高效辦成一件事”核心目標，直面醫保政策專業性強、跨部門協同不暢、基層服務能力薄弱、老年群體數字鴻溝等民生痛點，以“小切口、深改革”為實踐路徑，系統性推進醫保服務體系重構，推動醫保經辦服務從“能辦”向“好辦、快辦”全面轉型升級，讓政務服務的效率提升轉化為群眾可觸摸、可感知的民生幸福感。

數智賦能，打造“云上醫保”服務新范式

“不用回開平，視頻里工作人員手把手指導，十幾分鐘就辦完了異地報銷咨詢！”在深圳工作的參保人羅先生，通過“醫保視頻辦”服務高效辦結業務，深切體會到數字化改革帶來的便捷。作為江門市首個推出縣級“醫保視頻辦”服務的地區，開平市醫保率先將32項高頻醫保業務遷至“云端”，依托可視化技術實現真人一對一在線指導，徹底打破地域限制。自2025年4月上線以來，已累計服務群眾超40人次，為異地參保人、老年群體等解決了辦事奔波的難題。

與此同時，“開平小政AI數字人”導辦系統正式投入使用，該系統收錄35項醫保業務指南、15項高頻事項辦理須知及常見熱點問題，能智能回答辦事群眾的各類咨詢問題，準確率超95%，同時建立季度動態更新機制，定期對知識庫進行更新，實現群眾醫保咨詢“隨問隨答、秒級響應”。疊加整合5個省級線上平臺打造的“五位一體”服務矩陣，15項“指尖辦”服務全面上線，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”成為現實，有效破解了老年群體的數字鴻溝。

流程再造，構建“高效協同”經辦新格局

“以往辦理退休醫保要輾轉社保、醫保、稅務多個窗口，如今一個窗口兩小時內就能辦結！”市民李女士的體驗，是開平市“一窗通辦”改革的生動縮影。開平市醫保局加強與市行政服務中心、社保及稅務部門的溝通協作，整合33項醫保業務事項，實現“一窗通辦”，并將原有分散的醫療費用手工報銷、生育保險待遇核準支付、基本醫療保險關系轉移接續等醫保事項納入綜合服務窗口受理范圍，從根本上解決“多頭跑、反復跑”問題。同時將進駐事項由33項增至42項，實現經辦事項全覆蓋進駐，進駐率達100％。

在材料精簡與時效提升上，開平市醫保局依托電子證照共享平臺，壓減40%重復證明材料，創新實施“容缺受理+承諾備案”機制，讓醫保報銷審批效率提升50%。審批收件事項辦理時長從1小時壓縮至20分鐘，非審批事項從45分鐘縮短至15分鐘，實現“即來即審、即審即結”。針對企業職工退休、生育待遇申領等重點事項，推出“一號聯辦”“五日結”專項特色服務：企業職工退休“一件事”辦理效率提升20倍，生育待遇支付累計服務超4000人次，節省辦事時間超一萬小時，切實減輕了群眾與企業的辦事負擔。

全域覆蓋，織密“便民利民”服務新網絡

“以前去鎮上辦醫保來回要兩小時，現在村委會15分鐘就能辦妥！”基層群眾的點贊，彰顯了“15分鐘服務圈”的建設成效。開平市醫保局將8項高頻醫保經辦事項下沉至242個村（社區），實現基層服務覆蓋率100%，鄉鎮（街道）服務事項由18項擴充至22項，真正讓群眾“家門口就能辦醫保”。目前，全市村（社區）高頻事項辦件量占比達65%，基層群眾平均辦事耗時減少70%，農村留守老人、殘疾人等特殊群體受益超2萬人次，徹底解決了基層群眾“跑腿遠、辦事難”的問題。

針對企業辦事需求，開平市醫保局創新設立“企業直通車”機制，為高頻辦理業務的企業開通“免預約”專屬通道，推行“即收即核、容缺后補”服務。某貿易公司人事專員甄女士感慨：“以往每月要多次跑窗口，現在一次提交材料就能辦結，大幅節約了時間成本。”該機制自2025年3月實施以來，已累計服務企業342家，節省企業工時超3800小時，以精準服務優化了區域營商環境，贏得企業廣泛好評并獲贈錦旗。

此次斬獲國家級榮譽，是對開平市醫保局改革成效的充分肯定。改革以來，開平市醫保業務平均辦理時長從3個工作日壓縮至1.2個工作日，整體效率提升60%，群眾跑動次數同比下降73%，窗口日均辦件量由40件增至70件，累計收獲群眾錦旗7面、表揚信55封，12345政務服務熱線表揚27宗。下一步，開平市醫保局將以此次獲獎為契機，持續深化數智化轉型，聚焦群眾與企業辦事的“痛點”“堵點”，不斷優化服務流程、拓展服務場景、提升服務品質，全力提供更溫暖、更高效的醫保服務，為打造一流營商環境、持續增進民生福祉注入強勁新動能。