來源：國家衛生健康委員會 一、制定《醫療機構投訴管理辦法》的背景 暢通醫療機構投訴渠道、規范投訴管理，是預防糾紛的必要舉措。根據投訴反映的問題落實整改措施，也是醫療質量安全持續改進的有效手段。《醫療糾紛預防和處理條例》（以下簡稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實《條例》對醫療機構投訴管理等內容提出的明確要求，在總結2009年11月原衛生部公布的《醫院投訴管理辦法（試行）》實施情況的基礎上，我委制定了《醫療機構投訴管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。 二、《辦法》的起草原則 一是落實《條例》關于投訴管理的規定和要求，與醫療糾紛處理做好銜接。 二是指導醫療機構建立一套完善的投訴管理體系，規范投訴處理程序，將投訴預防、接待、反饋、醫療質量改進等工作有機結合，以患者為中心，形成組織健全、處理規范、便捷暢通的投訴管理模式。 三是加強監督管理和處罰，規定了衛生健康主管部門對醫療機構投訴管理工作的獎優罰劣。 三、《辦法》的起草過程 《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調研、討論，征求國家中醫藥管理局、地方各級衛生行政部門、行業協會以及醫療機構的意見，并經2018年9月7日委主任會審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國政府法制信息網向社會公開征求意見。根據征求意見情況進行了修改，并于2019年2月經委主任會審議通過。 四、主要內容 《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫患溝通、投訴接待和處理、監督管理、法律責任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。《辦法》明確了投訴管理組織和人員職責，強調加強醫患溝通，細化了投訴接待處理要求。《辦法》特別強調以下幾個方面的內容： （一）提高醫療管理水平，加強醫患溝通，從源頭減少投訴。嚴格、規范的醫療管理是保障患者安全、預防投訴的關鍵因素。《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風險防控能力，切實保障患者安全，減少醫療糾紛及投訴。一方面要加強風險管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫療服務，優化服務流程，提高服務效率，注重人文關懷，加強醫患溝通，從源頭減少投訴。 （二）完善投訴接待和處理，維護患者合法權益。醫療機構應高度重視患者權益保護工作，為患者提供安全、有效的醫療服務的同時，及時處理投訴。投訴管理涵蓋預防、調處、監督與改進、領導與決策、溝通與服務等多方面，《辦法》執行“首訴負責制”，明確了投訴渠道、接待要求、調查、核實、及時反饋等事項，規定了不同情況下投訴的反饋時限，強調了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據材料的，應當重新予以處理。為優化醫療機構內部管理，提高患者滿意度，構建和諧醫患關系提供保障。 （三）聚焦投訴管理，強化監管職能。投訴管理還涉及到醫療質量持續改進和醫療安全風險防范的相關工作。2009年11月26日原衛生部發布的《醫院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節和條款要求。但鑒于《醫療質量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對相關內容不再過多要求，而是重點規范醫療機構投訴管理工作，并強化了衛生行政部門的監管職能，細化了醫療機構、醫務人員違反本辦法規定的處理措施。
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