來源：國家衛(wèi)生健康委員會

第3號

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《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》已于2019年2月2日經(jīng)國家衛(wèi)生健康委委主任會議討論通過，現(xiàn)予公布，自2019年4月10日起施行。

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???????????????????主?任?馬曉偉???

????????????????????????????????2019年3月6日???

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醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法

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第一章?總?則

第一條??為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條??本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

第三條??本辦法適用于各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理。

第四條??國家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。

第六條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開工作，主動(dòng)接受社會監(jiān)督。

第七條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

第九條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全。

第十條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。?

第二章?組織和人員

第十一條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。

二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

第十二條??二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。

投訴管理部門履行以下職責(zé):

（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；

（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。?

僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)。

第十三條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；

（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；

（三）社會適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。

第十四條??二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對投訴隱患進(jìn)行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

第十五條??二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

第十六條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。

第三章??醫(yī)患溝通

第十七條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十八條??醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

????第十九條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說明情況。

第二十條??醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。

第二十一條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

第四章?投訴接待與處理

第二十二條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。

鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。

第二十三條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。

第二十四條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

第二十五條??投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書面投訴材料。

第二十六條??患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

第二十七條??投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報(bào)告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理。

第二十八條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

第二十九條??對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對有關(guān)投訴可視情況予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)予以相應(yīng)處理。

第三十條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知處理意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

第三十一條??對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

第三十二條??投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第三十三條??投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。

第三十四條??屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

（二）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第三十五條??發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告。衛(wèi)生健康主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過程的信息。

第三十七條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

第三十八條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、建議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

第五章?監(jiān)督管理

第三十九條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日常管理和考評。

第四十條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第四十一條??對在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴(yán)重后果發(fā)生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)。

????對行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報(bào)批評，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。

????第四十二條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。

第六章?法律責(zé)任

????第四十三條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第四十七條的規(guī)定進(jìn)行處理。

第四十四條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制的；

（四）未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告的；

（六）發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條??醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴(yán)重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

第四十六條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作中，未按規(guī)定履行職責(zé)，造成嚴(yán)重后果的，依法對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七章?附?則

第四十七條??本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員等有關(guān)人員。

第四十八條??省級衛(wèi)生健康主管部門可以根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實(shí)施細(xì)則。

第四十九條??中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負(fù)責(zé)。

第五十條??本辦法自2019年4月10日起施行。

相關(guān)鏈接：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》解讀