在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，為進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費品質(zhì)，消委會對2025年度全市消費者投訴情況進(jìn)行梳理，從市市場監(jiān)督管理局、市消委會受理的消費投訴中，篩選出四大消費維權(quán)典型案例，并對外發(fā)布。希望通過以案釋法、以案警示的方式，引導(dǎo)廣大消費者增強(qiáng)法治觀念和維權(quán)意識，督促經(jīng)營者嚴(yán)格履行法定義務(wù)、恪守誠信經(jīng)營底線，共同推動消費環(huán)境持續(xù)向好，消費品質(zhì)不斷提升。

案例1：萬元“矯正”引傷痛  用心調(diào)解止糾紛

【案情簡介】

2025年4月，市民李女士前往某美容機(jī)構(gòu)做臉部護(hù)理時，該美容機(jī)構(gòu)員工向其推銷價值10000元的駝背矯正服務(wù)。李女士接受服務(wù)后，全身酸痛，需前往醫(yī)院就醫(yī)治療，遂向該美容機(jī)構(gòu)提出賠償醫(yī)藥費的訴求，雙方協(xié)商未果。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

接訴后，開平市市場監(jiān)管局工作人員開展調(diào)解工作。調(diào)解中，該局工作人員向美容機(jī)構(gòu)明確指出，其提供的服務(wù)導(dǎo)致消費者身體不適，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，積極疏導(dǎo)雙方情緒，結(jié)合類似維權(quán)案例釋法說理，厘清權(quán)責(zé)關(guān)系。經(jīng)溝通協(xié)商，美容機(jī)構(gòu)認(rèn)識到自身問題，不僅全額退回李女士10000元服務(wù)費，還同意一次性支付醫(yī)藥費及誤工費共計2500元。最終，雙方達(dá)成一致調(diào)解意見，李女士對處理結(jié)果表示滿意。

【案例點評】

本案是美容推銷服務(wù)引發(fā)的消費糾紛，且涉及消費者人身健康損害。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示。本案中，美容機(jī)構(gòu)未對其提供服務(wù)的風(fēng)險進(jìn)行告知，且服務(wù)造成消費者身體不適，已侵犯消費者的安全保障權(quán)，消費者有權(quán)要求賠償。

消費者在接受美容、保健等服務(wù)時，切勿輕信商家夸大宣傳，要仔細(xì)核實商家的經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)范圍，務(wù)必留存消費合同、付款憑證、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)。如接受服務(wù)后出現(xiàn)身體不適，應(yīng)及時就醫(yī)并保存好病歷、醫(yī)藥費票據(jù)，第一時間向相關(guān)職能部門投訴。我們倡議廣大美容保健行業(yè)經(jīng)營者堅守誠信經(jīng)營底線，依法依規(guī)開展經(jīng)營活動，杜絕超范圍經(jīng)營、夸大功效推銷等行為，切實保障消費者合法權(quán)益。

案例2：線上購物引糾紛  調(diào)解助兌“后悔權(quán)”

【案情簡介】

2025年1月普先生反映其通過線上平臺向某珠寶行購買了一款翡翠平安扣。收到實物后，發(fā)現(xiàn)與商家展示圖片及描述不符，隨即聯(lián)系商家要求依據(jù)“七天無理由退貨”規(guī)則辦理退貨退款，但遭到商家無理拒絕。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

接訴后，開平市市場監(jiān)管局高度重視，立即指派工作人員展開調(diào)查處理。該局工作人員首先核實了投訴人提供的購買憑證、商品實物照片、與商家溝通記錄等證據(jù)材料，確認(rèn)了消費關(guān)系及爭議事實。隨后，該局工作人員依法聯(lián)系涉訴珠寶行進(jìn)行詢問調(diào)解。經(jīng)過工作人員的普法教育和耐心調(diào)解，商家最終同意為投訴人辦理退貨退款手續(xù)。2025年1月22日，該局工作人員通過電話對投訴人進(jìn)行回訪，投訴人確認(rèn)已收到全額退款1680元。至此，該消費糾紛得到圓滿解決，調(diào)解成功。

【案例點評】

本案是當(dāng)前主流的網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛，涉及異地經(jīng)營者與消費者，體現(xiàn)了線上消費維權(quán)的普遍性與必要性。網(wǎng)購商品，消費者通過圖片視頻難以全面準(zhǔn)確判斷實物狀況，容易在收到貨物后產(chǎn)生認(rèn)知落差，引發(fā)退貨爭議。該爭議的核心在于商家能否以商品質(zhì)量沒問題為由，排除法律賦予消費者的“七天無理由退貨”權(quán)利。“七天無理由退貨”制度是法律為保障線上消費者“后悔權(quán)”、平衡交易信息不對稱而設(shè)立的重要規(guī)則。除非商品屬于法律規(guī)定的四類除外商品（如定制、鮮活易腐、數(shù)字化商品、報紙期刊等），否則經(jīng)營者不得擅自設(shè)置退貨障礙。商家將商品沒有質(zhì)量問題作為拒絕適用無理由退貨的理由于法無據(jù)。

消費者線上購買價值較高或品相描述主觀性較強(qiáng)的商品時，應(yīng)盡量選擇信譽(yù)好、有完善售后保障的商家。下單前，仔細(xì)閱讀商品詳情、退換貨規(guī)則。收貨后及時查驗，若發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符或存在未明示的瑕疵，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)（如商品照片、視頻、溝通記錄、交易憑證等），7天內(nèi)依法提出退貨要求。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者必須嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律法規(guī)，切實履行“七天無理由退貨”等法定義務(wù)。對于商品存在的可能影響消費者購買決策的顯著特征或瑕疵，必須在銷售頁面以清晰、顯著的方式進(jìn)行提示說明，不得利用信息優(yōu)勢侵害消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。誠信經(jīng)營、依法履約才是長久發(fā)展之道。

案例3：預(yù)付充值遇商家“失聯(lián)” 市監(jiān)介入保權(quán)益

【案情簡介】

2024年5月，市民劉先生在某商家處參與充值贈送活動，卡內(nèi)總余額達(dá)610元。至2025年初，商家在未以任何形式提前告知會員的情況下突然關(guān)店，此時其會員卡內(nèi)仍有余額537元。劉先生要求商家退還卡內(nèi)剩余余額。

【調(diào)解過程和結(jié)果】 

接訴后，開平市市場監(jiān)管局工作人員通過企業(yè)登記信息查詢商家的聯(lián)系方式，通過電話向商家負(fù)責(zé)人宣講《消費者權(quán)益保護(hù)法》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》等相關(guān)規(guī)定，明確指出經(jīng)營者停業(yè)前未提前告知消費者、未妥善處理預(yù)付卡余額問題的違法違規(guī)性。經(jīng)反復(fù)溝通釋法，最終商家負(fù)責(zé)人認(rèn)識到自身錯誤，同意退款，劉先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例點評】 

本案是典型的預(yù)付卡消費“跑路”糾紛，具有隱蔽性、維權(quán)難度大的特點，商家關(guān)店前未履行告知義務(wù)，且失聯(lián)增加了維權(quán)成本，此類糾紛在美容美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)較為高發(fā)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案中商家擅自關(guān)店且未處理預(yù)付卡余額，已違反法律規(guī)定，消費者有權(quán)要求退還剩余款項。      

《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第二十一條：“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。”第二十二條：“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費的預(yù)付款余額。”，廣大經(jīng)營者要嚴(yán)守誠信經(jīng)營底線，開展預(yù)付卡業(yè)務(wù)時主動公示服務(wù)細(xì)則，停業(yè)、轉(zhuǎn)讓前務(wù)必提前30日以上告知消費者并妥善處理預(yù)付卡善后事宜。同時呼吁消費者樹立理性消費觀念，謹(jǐn)慎辦理預(yù)付卡，共同抵制“圈錢跑路”等失信行為，攜手營造安全放心的消費環(huán)境。

案例4：無人機(jī)“換新”存瑕疵 依法調(diào)解護(hù)權(quán)益

【案情簡介】 

2024年10月，市民劉先生在某銷售店花費76000元購買一臺無人機(jī)，使用3個月后出現(xiàn)故障，商家為其更換一臺全新無人機(jī)，但配套的電池為舊電池。后續(xù)使用中，無人機(jī)電池出現(xiàn)故障，劉先生要求更換新電池，遭到商家拒絕。

【調(diào)解過程和結(jié)果】 

接訴后，開平市市場監(jiān)管局工作人員組織雙方開展調(diào)解工作。該局工作人員仔細(xì)核查消費憑證、售后維修記錄及電池故障照片等證據(jù)，向商家明確指出，其為消費者更換新機(jī)時搭配舊電池，且該電池短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，理應(yīng)履行質(zhì)保義務(wù)。同時，工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定釋法說理，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)應(yīng)符合質(zhì)量要求，售后更換配件也需保障品質(zhì)。經(jīng)過耐心、細(xì)致的調(diào)解和普法教育，商家最終認(rèn)識到自身在履行更換義務(wù)和售后服務(wù)中存在的不足，同意為劉先生免費更換同型號全新原廠電池。最終，劉先生收到新電池并確認(rèn)質(zhì)量合格，對調(diào)解結(jié)果表示滿意，本次消費糾紛圓滿化解。

【案例點評】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。本案的核心法律問題在于經(jīng)營者售后更換義務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)及配套部件的質(zhì)量保證責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供商品（包括作為售后服務(wù)履行的更換商品）應(yīng)符合質(zhì)量要求。商家為消費者更換新機(jī)，其交付的應(yīng)是一套符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的全新完整商品，其將舊電池搭配新主機(jī)交付的行為，實質(zhì)上是未能完全履行其“更換”義務(wù)，交付的商品本身存在瑕疵。當(dāng)該電池在合理使用初期即出現(xiàn)性能故障時，除非經(jīng)營者有確鑿證據(jù)證明系消費者過錯所致，否則應(yīng)依法承擔(dān)修理、更換等責(zé)任。消費者購買高價電子產(chǎn)品時，務(wù)必留存好消費發(fā)票、保修卡等憑證；接受售后維修、換新服務(wù)時，要仔細(xì)核對更換的商品及配件是否為全新正品，并及時查驗質(zhì)量。遇商家推諉質(zhì)保責(zé)任時，要保存好證據(jù)，第一時間向相關(guān)職能部門投訴。