信訪是“送上門來(lái)”的群眾工作。近年來(lái)，網(wǎng)上信訪工作越做越實(shí)，網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信小程序等模式不斷推廣，為百姓反映問(wèn)題拓寬了渠道。網(wǎng)上信訪以全天候聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，架起了一座解決百姓急難愁盼問(wèn)題的線上橋梁。

　   指尖辦，滿意度更高

　　中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《信訪工作條例》日前正式施行。《信訪工作條例》對(duì)“網(wǎng)上信訪”提出相關(guān)要求。例如明確“各級(jí)機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)閱辦群眾來(lái)信和網(wǎng)上信訪”“各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)將信訪事項(xiàng)錄入信訪信息系統(tǒng)，使網(wǎng)上信訪、來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，方便信訪人查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況”等。

　　近年來(lái)，全國(guó)信訪系統(tǒng)順應(yīng)信息化時(shí)代發(fā)展和群眾新期待，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，著力打造暢通便捷、務(wù)實(shí)高效、規(guī)范有序、權(quán)威管用的信訪渠道，實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

　　2013年7月，國(guó)家信訪局全面放開(kāi)網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容。2015年1月，國(guó)家信訪信息系統(tǒng)建成運(yùn)行，縱向聯(lián)通國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)，橫向覆蓋有權(quán)處理信訪問(wèn)題的責(zé)任部門，實(shí)現(xiàn)全國(guó)“一網(wǎng)通”。2016年7月、9月，國(guó)家信訪局相繼開(kāi)通手機(jī)信訪和微信信訪，讓網(wǎng)上信訪向“掌上”延伸。

　　“信訪網(wǎng)上投，事項(xiàng)網(wǎng)上辦，結(jié)果網(wǎng)上評(píng)，問(wèn)題網(wǎng)上督，形勢(shì)網(wǎng)上判。”網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪重要渠道。目前，國(guó)家信訪信息系統(tǒng)在全國(guó)四級(jí)近9萬(wàn)個(gè)單位間實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，信訪事項(xiàng)平均辦理時(shí)長(zhǎng)由5年前的21.5天縮短至14.6天，群眾滿意度明顯提升。同時(shí)，移動(dòng)端信訪已占國(guó)家信訪局網(wǎng)上信訪量七成以上。

　　國(guó)家信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，網(wǎng)上信訪順應(yīng)了人民群眾新期待，改變了傳統(tǒng)信訪工作方式，給信訪工作帶來(lái)了深刻變革、激發(fā)了新的創(chuàng)新活力，代表了信訪工作發(fā)展方向和未來(lái)。“這要求我們做到網(wǎng)上察民意、網(wǎng)下解民憂，積極回應(yīng)群眾關(guān)切、及時(shí)解決群眾訴求，真正把網(wǎng)上信訪平臺(tái)打造成‘網(wǎng)上群眾之家’。”

　　不用跑，訴求解決快

　　網(wǎng)上信訪暢通和拓寬了群眾反映訴求的渠道，讓百姓生活中遇到的難題有了便利的解決途徑。

　　黑龍江省齊齊哈爾市克山縣大力推廣網(wǎng)上信訪，并推行網(wǎng)上信訪代理服務(wù)。如果百姓不會(huì)電腦操作或沒(méi)有智能手機(jī)，可以通過(guò)信訪代理員實(shí)現(xiàn)代理信訪投訴，由代理員線上接單、線下代辦。

　　今年4月，克山縣河北鄉(xiāng)新安村一位村民反映，鄰居家堆積的牛糞過(guò)多對(duì)周圍居民生產(chǎn)生活造成影響。村代理員接到信息后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，代表當(dāng)?shù)攸h委與養(yǎng)殖戶取得聯(lián)系，并委托清運(yùn)公司幫助其清理糞污。“不用到處跑，問(wèn)題就解決了。”當(dāng)?shù)卮迕癖硎荆W(wǎng)上信訪效率高、很便民。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年初至5月中旬，克山縣線上解決各類信訪事項(xiàng)150件，辦結(jié)144件，排查上報(bào)信訪矛盾隱患453條，重復(fù)訪和越級(jí)訪分別較去年同期下降了76%和52%。克山縣信訪局相關(guān)工作人員表示：“全面推行網(wǎng)上信訪代理工作以來(lái)，信訪不受時(shí)間、空間、人數(shù)限制，信訪成本低了，問(wèn)題處理提速了，轄區(qū)信訪秩序得到極大改善。”

　　網(wǎng)上信訪也發(fā)揮了巨大作用。福建省廈門市市民連先生通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)求助，家中有孕婦即將生產(chǎn)，但趕到醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)，孕婦因健康碼為橙色無(wú)法辦理入院。孕婦已經(jīng)上傳了48小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)結(jié)果，但是健康碼遲遲未更新，急需幫助解決。收到這一信息后，福建省信訪局即轉(zhuǎn)省經(jīng)濟(jì)信息中心及廈門市有關(guān)單位辦理，并持續(xù)跟蹤聯(lián)系省、市有關(guān)部門和思明區(qū)防疫指揮部。問(wèn)題很快得到解決，孕婦順利入院生產(chǎn)。

　　透明化，提升公信力

　　網(wǎng)上信訪能夠及時(shí)高效、公開(kāi)透明地回應(yīng)群眾訴求，促進(jìn)“陽(yáng)光信訪”新模式日趨完善。

　　廣東省佛山市信訪局推行初信初訪“日清日結(jié)”工作機(jī)制，要求24小時(shí)以內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦。

　　“感謝信訪部門快速有效處理民生問(wèn)題，保障了孩子們的交通安全，化解了家長(zhǎng)們的心頭大事！”佛山市南海區(qū)市民洪先生近日通過(guò)網(wǎng)上信訪形式，建議在桂城街道某小學(xué)周邊增設(shè)紅綠燈，并在上學(xué)放學(xué)時(shí)間段進(jìn)行交通管制，確保交通安全。

　　接到信訪訴求后的第2天，佛山市信訪部門就組織協(xié)調(diào)交警、教育、市政等部門及學(xué)校負(fù)責(zé)人，共同考察學(xué)校周邊交通情況，排查交通安全隱患，探討完善交通安全配套設(shè)施的方案。在相關(guān)單位采取整治措施后，信訪工作人員還開(kāi)展回訪，陪同洪先生到學(xué)校周邊查看情況。在聽(tīng)取工作人員的解釋指引后，洪先生肯定了工作人員認(rèn)真耐心的態(tài)度，給予信訪部門及責(zé)任單位雙滿意的評(píng)價(jià)。

　　在山西省朔州市，已形成網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)下辦理、網(wǎng)上回復(fù)的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理程序，辦理過(guò)程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可評(píng)價(jià)，增強(qiáng)了網(wǎng)上信訪工作辦理的透明度和公正性。目前，朔州市網(wǎng)上信訪工作辦結(jié)率平均達(dá)96.6%。

　　“為實(shí)現(xiàn)及時(shí)受理，按期辦結(jié)，網(wǎng)上信訪建立了一整套快速辦結(jié)信訪件的機(jī)制。”朔州市信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)?shù)貙?duì)重大疑難信訪問(wèn)題實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案、限時(shí)辦結(jié)，對(duì)一般信訪問(wèn)題直接轉(zhuǎn)送有關(guān)機(jī)關(guān)處理，最長(zhǎng)在60天內(nèi)作出處理結(jié)果，辦理情況通過(guò)網(wǎng)上及時(shí)反饋信訪人，大大縮短了信訪問(wèn)題的處理周期，提高了解決問(wèn)題的效率和效果。“此外，通過(guò)群眾滿意度評(píng)價(jià)，將網(wǎng)上信訪辦理工作置于群眾監(jiān)督之下，提高網(wǎng)上信訪工作的公信力，在規(guī)范信訪秩序和發(fā)揮監(jiān)督中的成效和作用愈發(fā)明顯。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。